多くのクレーマーの最終目的は金品の獲得です。その目標を達成するために、クレームをつける前から、「理不尽な要求でいかに金品をせしめるかの筋書き」を頭の中に描いています。

「元悪質クレーマー」から聞き出した、クレーマーの頭の中にある理想の流れは次のとおりです。

１．クレームをつけるお店を見つける

お店側に落ち度があれば、悪質クレーマーは躊躇なくクレームをつけます。お店に落ち度がなくても、気に食わなければターゲットにされます。虫の居所が悪ければ、それだけで狙われるのです。悪質クレーマーに遭遇すること自体は事故なので完全になくすことはできません。しかしお店の落ち度をなくせば、事故にあう確率を減らすことはできます。

２．ファーストコンタクト

店頭で気に食わないことがあった場合は、そのままクレーマーと化します。自宅に帰った後、商品が壊れていた、色が気に食わないなどの粗が見つかれば、電話が最初のクレームの手段となります。

店頭でも電話でも、「店長出せ！」「責任者出せ！」と上の者と話をしたがる傾向があります。これは前にも述べた、決済権限の問題です。てっとりばやく金品をせしめるために手段です。責任者に対応を代わってしまうと悪質クレーマーの思う壺です。「クレーム対応はできるだけ一般社員に任せる」など、簡単に責任者に取り次がないルールを作るなど、対応するといいでしょう。

・こんなやり取りが想定されます
クレーマー「店長出せ！」

お店　　「私が承ります」

クレーマー「お前じゃ話にならない！」

お店　　「私が担当者ですので、お伺いいたします」

クレーマー「お前が全部責任取ってくれんのか？いいから替われ！！」

ここは根気比べです。クレーマーも絶対折れない心構えで挑んできます。長期戦も視野に粘り強く突っぱねましょう。ここを防げるかどうかが、クレーム処理の行く先を左右します。

３．対応を上の者に代われば、クレーマーの思惑通り

ここでクレーマーは責任者の役職や名前を確認して、クレームの内容をまくし立てます。いかにお店やメーカー側に不手際があったか、それによってどんな実害を受けたか、気持ちがどれだけ害されたかを執拗に伝えます。こちらに非があれば謝罪する必要がありますが、クレーマーの告げる苦情は、単なるわがままの場合も多数あります。わがままの場合は、お客の気持ちに同情はしても、必要以上に謝る必要はありません。きちんと区別して正しく接することが、うまいクレーム処理につながります。

４．お店に非があることを認めさせる

クレーマーの当面の目的は、お店側から「悪かった」という言葉を引き出すことです。少しでもこちらが悪いと認めてしまえば、それが全面的謝罪でなくても、クレーム交渉が大きく不利になります。少しでも言い分を呑むと、クレーマーのいいように解釈して、一気に丸め込んでくるでしょう。「少しはこちらにも責任がありますが・・・」などという言葉は、非が無いなら絶対に口にしてはいけません。

５．勝利を確信。金品の提供交渉へ

お店が非を認めてしまえば、クレーマーは勝利を確信します。謝罪だけで許してなどくれないでしょう。健闘むなしく、ここまで来てしまったら、あとは相手の要求をどこまで呑むかの交渉に移ります。クレーマーの要求を呑んで早く終わらせたい気持ちも出てきますが、お店の人間として、お店の被害をできるだけ少なくできるようきっちり交渉に挑みましょう。悪質クレーマーとの交渉で「悪い」と認めることは、「負け」を認めることです。


悪質クレーマーの心理を知り先読みすることは、クレーム処理に立ち向かう現場の人間にとって、余裕にもなります。余裕があるからこそ、冷静な判断で的確にクレーム処理をすることが可能になるのです。

クレーマーが今どのように考え、こちらからどんな答えを引き出したいのかがわかれば、相手のペースにハマることはありません。相手のペースにハマらず、お店側のペースにハメることが、クレーム交渉に勝利する秘訣です。